Comunicación y expresión

(2010-12-03) Toronto, la diversidad y el servicio 311

Por Ester Kaufman.

Toronto me hizo sentir, como ninguna otra ciudad, como si estuviera en Babel. El 50% de la población es migrante, y logran convivir pacíficamente, lo que es un milagro. La sensación que tuve fue de mucha libertad y respeto por las diferencias.

Preservar el equilibrio en una ciudad así es muy complicado, y el gobierno cumple un papel esencial en ello. ¿Cómo ser garante de esta convivencia cuando buena parte de la población apenas balbucea el inglés? ¿Cómo generar un ambiente de confianza donde el acceso a los servicios sea fácil para esa gente y para el resto?

La gestión de la diversidad y el multilingüismo requieren condiciones extras al Estado. Debe ser de fácil acceso y eso se logra cuando el Estado actúa “como unidad”. Lograrlo es difícil. Los procesos de integración para la mejora y sencillez de los servicios requieren de mucho trabajo interno, de formas de medición, de innovación permanente y reflexión sobre la pertinencia de lo brindado. Eso es igual en todo el mundo. Es imposible lograr coherencia sin que haya mucho esfuerzo colaborativo atrás. En este caso han usado la Intranet con herramientas 2.0 (Webbook), para la elaboración y actualización de estándares, formación constante, gestación de condiciones de participación. Ahora sí, el centro de la pertinencia del servicio es su utilidad para gente concreta, que habla en tal o cual idioma, que tiene necesidades muy precisas. No se piensa en el desarrollo institucional de TIC sino en cuál es la manera más efectiva de brindar el servicio. Entonces, ya no importa si estamos en el “Gobierno Electrónico” o donde estamos. Las formas de entrega de los servicios son respuestas prácticas a necesidades no inventadas. Si la gente le gusta usar el teléfono (así lo ha dicho el 87%), se incrementarán los servicios por esa vía, pero sin desatender los otros canales que trabajan integrados y compartiendo el consumo y producción de datos.

Así, en esta lógica, nace el Servicio “311”, un servicio que nunca se desliga de los otros canales. Cómo funciona. Por ejemplo, yo llamo para conocer alguna prestación en especial (servicios públicos de gestión pública y servicios públicos de gestión privada). En tres rings una persona me atiende (siempre es una persona, no existe “marque la opción”). Yo le digo “español” y, en forma inmediata, se triangula la conversación con el servicio de traducciones. Traducen, de este modo, a más de 180 lenguas (ver http://www.toronto.ca/311/languages.htm).. En forma inmediata me contestan lo que necesito porque cuentan con una base de datos integrada por todas las instituciones.

Lo que es común es que, en todas las experiencias que he visto, el modelo es centralizar en un solo organismo el delivery de los servicios. Esto supone generar modelos de gobernanza que comprenden arquitecturas multiactorales público-privadas. Entre las públicas, se encuentra la delegación en la entrega de servicios en esa institución distinta (en la Provincia es Ontario Province Services OPS y en el nivel federal SERVICE CANADA). Entre las privadas se encuentra el apoyo, por ejemplo, de las distintas comunidades de migrantes, que están en mejores condiciones de intermediar en la entrega del servicio de una manera más precisa acorde a las necesidades.

Para los que quieran investigar más sobre el servicio 311, pueden ir a  http://www.toronto.ca/311/about.htm. Los servicios son diseñados con indicación de resultados, lo que permite hacer mediciones sobre su funcionamiento, en comparación. Así todos están permanentemente informados sobre el desempeño.  Tienen el  311 Knowledge Base Search con un “311 Contac Centre Performance Metrics”(trabaja la multicanalidad). Respecto a los datos producidos, estos son muy útiles para distintas áreas del gobierno ya que les permite planificar, tomar previsiones y presupuestar en función del mejoramiento de la entrega de servicios.

Fuente: Artículo del Blog personal de Ester kaufman

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